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Comment séduire les E-ACHETEURS EN MATIÈRE DE LIVRAISON

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Fiabilité, rapidité, sur-mesure… telles sont les principales attentes des e-acheteurs d’aujourd’hui en termes de livraison. Tour d’horizon des bonnes pratiques pour séduire ce public exigeant à la recherche d’une expérience d’achat personnalisée et sans couture.

« Où je veux, quand je veux, comme je veux » est devenu le credo des e-acheteurs en quête de services de livraison toujours plus rapides, fiables et personnalisés et au tarif le plus juste. Des attentes qui s’avèrent déterminantes, puisque 60 %1 des e-acheteurs abandonnent leur commande en raison d’options de livraison jugées insatisfaisantes, dont les frais de livraison qui peuvent être un véritable frein à l’achat. Les grandes marketplaces l’ont bien compris et offrent désormais les frais de livraison. De son côté, l’e-acheteur se tourne de plus en plus vers les programmes de fidélité tels que Colissimo Pass pour bénéficier de livraisons gratuites et en illimité sur tous ses achats en ligne, sans minimum d’achat. Lancé au printemps par Colissimo, ce nouveau service proposé aux e-commerçants leur permet d’acquérir et de fidéliser de nouveaux clients.

DES DÉLAIS TOUJOURS PLUS RAPIDES ET DES RETOURS OFFERTS

La qualité d’une livraison repose sur 3 critères essentiels : le respect des engagements de livraison (voir témoignage de Xavier Mallet ci-dessous) puisque 98 %1 des consommateurs commandent à nouveau sur le même site si la livraison s’est bien passée, la rapidité de livraison et les informations sur le suivi de livraison. Contrairement aux idées reçues, le premier critère n’est pas la rapidité mais bien le respect de la promesse de livraison. Que la livraison soit prévue dans 30 minutes ou dans les 3 semaines à venir, la première attente des e-acheteurs est un service fiable et complet avec la livraison à domicile – choisie à 82 % par les e-acheteurs2 – et, en complément, la livraison en points retrait. Viennent ensuite les délais de livraison, avec un standard qui s’oriente progressivement vers le 24 h. Sur ce créneau, Chronopost est le leader en France et livre même désormais le dimanche pour Cdiscount et Amazon. De son côté, Colissimo propose un délai de 2 jours ouvrables, du lundi au samedi, et investit pour construire un nouveau réseau industriel et logistique permettant de desservir les grandes villes en 24 h.
Mais la livraison ne s’arrête pas là. Les clients attendent que les sites e-commerce proposent également un service simple, rapide et gratuit de retour des produits, – 58 % pensent que les retours sont trop compliqués1 –. Et ce, même à l’international. Une offre à ne pas sous-estimer car elle est un véritable critère de différenciation, un levier de fidélisation et de développement business. Un service que Colissimo propose dans ses 17 000 points de retrait (bureaux de poste, relais commerçants Pickup et consignes Pickup Station) et, également, depuis la boîte aux lettres des particuliers3, sans avoir à se déplacer.

«Le respect de la promesse
de livraison est un facteur clé
de l’achat en ligne»

XAVIER MALLET
Directeur général 
La Poste-Colissimo

« L’acte d’achat en ligne est un acte virtuel dans toutes ses étapes et c’est la livraison qui le rend concret. Réussir cette étape est un facteur clé pour les e-commerçants car le respect de la promesse de livraison est le facteur décisif de la satisfaction du client et de sa fidélisation. Notre volonté chez Colissimo est d’accompagner les e-commerçants en offrant à leurs clients une livraison sans couture, fiable, rapide et de qualité. Pour tenir cet engagement, nous concevons des offres et des services qui répondent aux besoins de tous nos clients. »

#Colissimo Pass #Commerce connecté #Livraison

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