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numéro 07 - mai 2018
génération Y

RELATION CLIENTS : LES ATTENTES DE LA GÉNÉRATION « Y »

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Dans le cadre d’un livre blanc, Docapost, filiale du groupe La Poste dédiée à l’accompagnement des entreprises dans leur transition numérique et mobile, s’intéresse aux spécificités de la relation clients avec la génération Y (20-35 ans). Une enquête menée dans le domaine de la banque et assurance révèle les attentes de ces 12 millions de clients potentiels (19 % de la population). Leur credo : autonomie, simplicité, personnalisation.

Les clients « Y » appartiennent à la première génération « digital native » et sont naturellement satisfaits par l’évolution numérique dans tous les domaines de consommation et de prestations de services. Les trois quarts d’entre eux souhaitent pouvoir effectuer toutes leurs opérations de manière dématérialisée, tout en continuant à pouvoir compter sur l’écoute d’un interlocuteur physique. Convaincus que la data permettra aux entreprises et aux organismes de mieux anticiper leurs besoins, de simplifier les procédures et de gagner en autonomie, ils voient le partage de leurs données personnelles d’un œil plutôt favorable (69 %). Pour autant, l’enquête révèle que les attentes de cette catégorie de consommateurs sont pragmatiques : des avantages financiers, un accompagnement pertinent et proactif en contrepartie de cette utilisation (opportunités ciblées, propositions basées sur les achats antérieurs, coaching par mail, sms ou apps…), pour une relation clients digitalisée toujours plus personnalisée.


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« Génération Y : un nouveau regard sur la relation client »
 


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