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numéro 07 - mai 2018
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LIVRAISON GRATUITE : UNE NOUVELLE DONNE POUR LES E-COMMERCANTS

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Avec un milliard de colis prévus en France pour 20201, les modalités de livraison des achats en ligne sont devenues un enjeu crucial, en particulier la question de la gratuité qui fait débat.

Si les géants du e-commerce ont les moyens de la pratiquer, il en va autrement pour les 161 700 sites présents sur le marché (soit 95,1 %)2 qui doivent changer de stratégie en proposant des services sur mesure à défaut de la gratuité. Tous misent sur les nouvelles attentes des consommateurs : une livraison plus rapide, plus flexible, un service de qualité et un retour facilité.

Si 20 % des consommateurs déclarent ne pas acheter lorsque la livraison est payante3, 35 % sont prêts à payer pour être livrés quand et où ils veulent, en fonction de leurs contraintes personnelles4. De même, un autre argument de vente est devenu essentiel : la gestion des retours. Les clients aiment qu’une marque communique clairement sur sa politique de livraison et souhaitent pouvoir changer d’avis sur un produit et le retourner facilement. De nombreux sites de e-commerce l’ont bien compris et font de cette étape délicate un atout, en améliorant l’expérience client (envoi d’un bordereau) ou en allongeant les délais de retour. D’autres encore ont fait le choix d’un panier minimum d’achat pour offrir la livraison.

Dans cette guerre du e-commerce qui fait rage, à chacun de fourbir ses armes selon ses atouts et ses faiblesses pour tenir tête aux géants du secteur. L’essentiel étant de maintenir une expérience client sans coutures au plus près des attentes en constante évolution des e-acheteurs.

1Xerfi Études (2017)
2FEVAD/Bilan e-commerce (2017)
3Etude Censuswide pour Adyen (juin 2017)
4Rapport d’études Livraison et commerce Métapack (2017)
#E-commerce #Expérience client #Livraison gratuite

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