l'expérience
1 août

80% des clients estiment que l’expérience est aussi importante que le produit

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Tel est le principal enseignement qui se dégage du sondage mené par Salesforce1 en mars dernier auprès de 3 500 chargés et directeurs de clientèle dans le monde. Si ce résultat n’est pas une surprise, c’est néanmoins la première fois qu’il est confirmé par tant d’experts du sujet. Un bouleversement qui a déjà commencé à faire la part entre les entreprises leader au niveau mondial dans leur domaine… et les autres.

Aujourd’hui, les marketeurs intelligents ne vendent plus seulement des produits mais un ensemble global de prestations autour du produit. Mieux, une expérience de consommation… Une passerelle entre la raison et l’émotion pourrait-on dire. En effet, même le meilleur produit ne suffit plus à satisfaire le client. En cause, la quatrième révolution industrielle, autrement dit, l’intelligence artificielle. Cette technologie a totalement redéfini les attentes des clients et la manière dont les entreprises peuvent y répondre. L’ampleur du phénomène est telle que 80 % des clients considèrent l’expérience proposée par une marque aussi importante que le produit en lui-même.

Quelques autres chiffres-clé de cette étude révèlent l’importance grandissante des services clients au sein des entreprises :

  • 82 % pensent que leur service client doit se transformer pour rester compétitif
  • Après des décennies de dévalorisation, le budget de 54 % des services clients interrogés a augmenté l’année dernière et 63 % attendent même une nouvelle augmentation pour 2020
  • L’adoption d’outils d’intelligence artificielle devrait connaître une hausse de 143 % dans les 18 prochains mois au sein des services clients interrogés
  • Seuls 48 % des sondés sont en capacité d’interagir avec leurs clients quel que soit le canal. Les services clients sont en effet en retard dans leur taux d’adoption des différents canaux digitaux de communication par rapport à leurs clients
  • 71 % des sondés affirment que leur travail est devenu plus stratégique qu’il y a deux ans

Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir le sondage réalisé par Salesforce en mars 2019.

 

1 Salesforce est un éditeur de solutions CRM basé à San Francisco aux Etats-Unis.
#Expérience client #Infographie #Service client

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