Livraison à l'international
14 décembre

5 critères pour satisfaire
vos e-acheteurs

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Les e-acheteurs étrangers ressemblent aux clients français : la livraison est un argument crucial pour les convaincre et les fidéliser. Lieu de livraison, prix, information en temps réel… Découvrez tout ce qu’il faut savoir pour répondre à leurs attentes.

1/ Le lieu de livraison : offrez le choix

Si la livraison à domicile est encore plébiscitée par près de trois quarts des e-acheteurs internationaux, la tendance de fond est à la multiplication de modes de livraison alternatifs : sur son lieu de travail, en point relais, en bureau de poste, en consigne automatique… Bien sûr, les différences d’us et coutumes en fonction des pays sont nombreuses.
Les e-acheteurs des pays scandinaves préfèrent par exemple recevoir leur colis au bureau de poste (50 % pour les Norvégiens). Dans ces pays, l’usage des boîtes spécifiques pour les colis (« parcel lockers ») est également une habitude à prendre en compte.

LA BONNE PRATIQUE : s’adapter aux modes de vie des clients, en proposant différentes options de livraison sur votre site internet.

 

2/ Les délais de livraison : pas besoin de livrer en 24 h

« En France, la norme en termes de livraison tend au J+1, mais à l’international, les délais sont beaucoup moins tendus », constate Aude El Malki, directrice de l’offre chez Delivengo. En réalité, les exigences des e-acheteurs en matière de délai varient selon le pays de provenance : la tolérance est de 2 à 3 jours pour les colis transfrontaliers en Europe, elle est de 6 à 7 jours pour les colis venant d’Asie.

LA BONNE PRATIQUE : il n’est pas nécessaire d’investir systématiquement dans une livraison express, annoncer des délais raisonnables et les respecter.

 

3/ Le tracking : tout est affaire de modèle économique

Près de la moitié des e-acheteurs (46 %) estime qu’il est très important de pouvoir disposer d’un tracking pour suivre leur produit. Et ce chiffre est en hausse année après année. Cependant, investir dans un tracking systématique n’est pas forcément pertinent. « Sur les flux de faible valeur (moins de 25 €), ce n’est pas ce qui est choisi par les clients, sauf circonstances particulières. Par contre, pour les fêtes de fin d’année, les e-acheteurs sont prêts à payer pour bénéficier d’un suivi et s’assurer de la date d’arrivée de la commande », explique Aude El Malki.

Autrement dit, la règle d’or est de s’adapter aux besoins du client… et à la pression de la concurrence ! « Si vos concurrents directs proposent un service de tracking en période de fortes ventes, vous pouvez avoir intérêt à l’offrir aussi. Vous perdrez quelques points de marge mais vous y gagnerez en volume », ajoute Aude El Malki. Au final, tout est affaire de modèle économique.

LA BONNE PRATIQUE : ajuster le service à la valeur de la marchandise. Tester le tracking durant les périodes de fortes activités (Noël par exemple).

 

4/ Retours : les Allemands champions du monde

Si près de 60 % des e-acheteurs estiment qu’il est important de pouvoir disposer d’une solution de retour gratuite, seuls 6 % des envois e-commerce à l’international font l’objet d’un retour. Bien sûr, il y a quelques exceptions notables à la clé : les Allemands sont ainsi connus pour retourner 70 % des articles de prêt-à-porter achetés en ligne, quelle que soit la provenance de leur article !

LA BONNE PRATIQUE : regarder les usages en vigueur sur chaque pays ciblé et pour votre catégorie de produit. Être très clairs dans la rédaction des conditions de retour : 76 % des e-acheteurs regardent les conditions de retour avant de formaliser la commande.

 

5/ Les prix : les e-acheteurs prêts à payer le service

En France, deux tiers des abandons de paniers sont dus aux coûts de livraison. Mais à l’international la livraison gratuite n’est pas forcément le Graal pour gagner des parts de marché. « On constate que les e-acheteurs étrangers sont prêts à payer pour la livraison », explique Aude El Malki. Les e-acheteurs ont conscience que le transport France/Chine, France/États-Unis ou France/Europe a un coût plus élevé que le transport domestique.

LA BONNE PRATIQUE : adapter le coût d’envoi et les services associés au prix de la marchandise.

 

Les e-acheteurs à l’international sont exigeants sur la livraison ? Découvrez les atouts de la solution Delivengo easy pour les colis inférieurs à 2 kg et de faible valeur. Pour les colis plus lourds ou les marchandises nécessitant une assurance, rendez-vous sur Colissimo.

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